Bancos prometem aumentar taxa de solução de reclamações

Os maiores bancos do país assumiram compromisso com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, de melhorar o atendimento aos clientes e de resolver, por acordos, tanto quanto possível, as demandas registradas pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). A informação foi divulgada pela secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, que coordena a pesquisa Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, iniciada em 2010. Feito anualmente, o trabalho está na terceira edição. Além de bancos, a avaliação atinge ainda empresas de telefonia e supermercados.

De acordo com Juliana Pereira, o projeto oferece ao mercado uma fonte valiosa de informação, que permite aos participantes identificar os problemas levados pelos consumidores aos Procons de todo país, bem como monitorar e avaliar as medidas que venham a ser adotadas para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento ao consumidor. Por esses critérios, o levantamento da Senacon detectou que das sete instituições financeiras participantes (Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Santander, HSBC e Citibank), o HSBC foi a que registrou o menor número de demandas no ano passado, com redução de 13% na quantidade de atendimentos em relação a 2010, e o Citibank reduziu em 6,3% a quantidade de demandas.

De acordo com o levantamento, as soluções de demandas encaminhadas pelo Sindec em cartas de informações preliminares (CIP) mostram boa taxa de “resolutividade” das demandas bancárias, com destaque para o Itaú, que resolveu 85,5% das queixas recebidas em 2011. A pesquisa revela, sem quantificar, que os maiores avanços nesse tocante, em relação a 2010, foram obtidos pelo Citibank (9,2 pontos percentuais) e Santander (5,5 pontos percentuais).